NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

neverbalna komunikacijaProces komunikacije smatra se elementarnim među živim bićima, a način na koji se ona ostvaruje smatra se ključnim u razvijanju civilizacijske vrste. Istraživanja pokazuju da se poruka koju prenosimo tokom komunikacije sastoji od verbalnog dela, vizuelne impresije i tona glasa kojim je izgovorena. Prema psihološkim istraživanjima 7 % emocionalnog značenja izrazimo rečima. Oko 38 % prenosimo korišćenjem tona glasa, a 55 % emocionalne poruke komuniciramo neverbalnim znakovima − govorom tela, izrazom lica i sl. što pokazuje da vizuelni deo poruke koju slušalac dobija gledanjem u osobu koja govori najviše ostaje u sećanju.

Dakle, verbalnim načinom uglavnom prenosimo informacije, a neverbalnim stavove i emocionalni odnos prema informacijama koje primamo, ili odnos prema osobi sa kojom komuniciramo.

      Uspešni komunikatori kažu da su veštine neverbalne komunikacije stvar nečije uglađenosti, važni sastojci šarma i društvenog uspeha. Takve osobe ostavljaju sjajan utisak u društvu, vešte su u praćenju sopstvenih izraza emocija i poseduju empatiju, dakle, socijalno su vešte.

      S obzirom na činjenicu da u govoru tela ili neverbalnoj komunikaciji leži  čak 78 % razumevanja govorne poruke, Aristotelova teza "Bolje je jednom nešto videti, nego tri puta o tome pročitati" i te kako se potvrđuje. U prilog tezi je i sam slučaj nadmetanja Niksona i Kenedija 1960. godine gde je utvrđen zapanjujući uticaj neverbalne komunikacije na birače. Razlike u radijskim i TV nastupima kandidata bile su odlučujuće. Kenedi, koji je bio bolji komunikator, imao je izraženiju gestikulaciju, bolji kontakt  očima s publikom. I naravno, na kraju je imao bolje rezultate.

      Dakle, možemo prestati da govorimo, ali je prosto nemoguće da prestanemo da šaljemo neverbalne poruke. Iako ih, kako psiholozi kažu, primamo na nesvesnom nivou, one imaju veliki uticaj na nas, na našu komunikaciju i odnos sa drugima.

      Neverbalnu komunikaciju čine: kontakt očima, izraz lica, položaj tela, telesni kontakt, pokreti tela - gestovi, kao i lični prostor.


      Kontakt očima je vrlo važan u svakodnevnoj komunikaciji i smatra se najsnažnijim sredstvom neverbalne komunikacije. Ako uzmemo u obzir da su oči ogledalo duše, shvatamo da nam sam pogled mnogo govori o jednoj osobi. Kontakt očima zadržan samo delić sekunde duže nego što osoba koju ste pogledali smatra prikladnim, može čak da dovede do reakcije ili fizičke agresije, ili, u nekom drugom kontekstu, može da bude shvaćena kao znak seksualne privlačnosti.


      Važan je i način gledanja: dugotrajno fiksiranje rezervisano je za ljubavnike ili ljute neprijatelje. Raširene zenice, nevoljni refleks koji se javlja bez obzira na količinu svetlosti, pokazuje emocionalno uzbuđenje (sviđanje, laganje).


      Ako želimo da osoba sa kojom razgovaramo stekne utisak da je slušamo, treba da je gledamo u oči oko tri četvrtine vremena razgovora, pogledima dugim 1-7 sekundi.


      Često se previše kontakta očima smatra za iskazivanje superiornosti, manjak samopoštovanja, pretnju ili želju za uvredom sagovornika. Međutim, premalo kontakta očima može se protumačiti kao nedostatak pažnje, nepristojnost, neiskrenost, nepoštovanje ili stidljivost. Prekidanje kontakta očima spuštanjem pogleda tumači se kao signal podređenosti.  


      Komunikacija će biti najefikasnija ako se ovaj aspekt neverbalne komunikacije koristi onoliko koliko učesnici razgovora smatraju prikladnim za situaciju u kojoj se nalaze.


      Izraz lica se koristi kao sredstvo za postizanje boljeg razumevanja poruke koju drugi pokušavaju da prenesu. Posmatrači traže različite emocije na različitim delovima lica. Strah se obično traži u očima, kao i tuga. Sreća se vidi na obrazima i u očima. Iznenađenje se pokazuje na čelu, u očima i na pokretima usana. Ljutnja se oslikava na licu. Postoje i mikrotrenutni izrazi lica koji traju samo delić sekunde i teže se uočavaju. Na primer, osoba može da govori da joj je drago što vidi nekoga i možda se čak i smeši, ali svoj pravi stav može otkriti mikrotrenutnim izrazom gađenja. Takvi izrazi lica su isuviše kratki da bi ih većina ljudi zapazila.
U proceni nečijeg izraza lica, posebno pri prvom susretu s određenom osobom, treba voditi računa o pojavi koja se u psihologiji naziva "halo efekat".


      Suština te pojave jeste u tome da na temelju jedne osobine, koja nam se sviđa ili ne, stvaramo sud o čitavom čoveku. Većinom gledamo spoljašnji izgled osobe, od crta lica do pokvarenih zuba, boje glasa, načina govora, oblačenja" Koristimo i informacije koje smo ranije saznali o nekome, a ne sviđaju nam se, ili određena osoba poseduje osobine koje sami nemamo, pa nam odmah postaje simpatična. To, naravno, smanjuje našu objektivnost. Halo efekat je teško izbeći. Možemo ga jedino umanjiti ako se svaki put zapitamo koliko je on delovao na naš sud.

      Položaj  tela često govori o tome da li su ljudi puni nade ili su depresivni, da li su samouvereni ili stidljivi, dominantni ili pokorni i sl. Oni koji su puni nade, dominantni, samouvereni uglavnom će imati uspravno držanje. Pozitivni stavovi prema drugima su najčešće praćeni naginjanjem napred, posebno kada sedimo. Negativni ili neprijateljski stavovi su signalizirani naginjanjem unazad. Prekrštenim rukama se često može iskazati negativan stav prema drugoj osobi, a labavo držanje ruku pored tela tumači se kao otvorenost i pristupačnost.  
   

Telesni kontakt


      Prema istraživanjima, dodir je prvo čulo koje se razvija po rođenju i može da uspori društveni, emocionalni pa i fizički razvoj beba ukoliko je od samog početka izostavljen. Stoga, pošto je toliko važan, služi za pojačavanje verbalne poruke. Dodirivanje može da ima veoma moćan efekat na to kako reagujemo na situaciju. Ljudi će radije dodirivati sagovornika kada pružaju neke informacije, savet, kada naređuju, mole za uslugu, pokušavaju da ubede, izražavaju oduševljenje" a ređe kada ispunjavaju naređenja, primaju savete, čine nekome uslugu" Istraživanjima je utvrđeno da su ljudi koji dodiruju druge tokom komunikacije bolje prihvaćeni, a okarakterisani su i kao pristupačni, kao ljudi koji pružaju jednu dozu sigurnosti.  


      Ponekad se dodiru prebrzo pripisuju seksualne konotacije i time se gubi ono što ovaj vid neverbalne komunikacije nosi sa sobom. Tokom komunikacije koristimo različite vrste dodira kako bi ohrabrili nekoga, izrazili nežnost ili saosećanje, ili pružili podršku. Jedan od veoma čestih dodira je rukovanje. Ono služi kao pozdrav ili kao potvrda dogovora ili prijateljstva. Prema istraživanjima, mekano rukovanje ostavlja negativan utisak, za razliku od toplog stiska ruke.


      Različite vrste dodira imaju i različita značenja u zavisnosti od toga kojim delom tela ste dodirnuli drugu osobu, koji deo tela dodirujete, koliko dugo traje dodir, da li postoji ili ne postoji pokret posle dodira, koliko je dodir snažan, da li je neko drugi prisutan, ako jeste ko je to. Tu su i situacija i raspoloženje u trenutku dodira i veza između učesnika. Jednom rečju, određivanje značenja dodira je kompleksno.


      Takođe, istraživanja pokazuju da su ljudi koji dodiruju druge dopadljiviji i ostavljaju prijatan utisak. Ne treba misliti da ćemo se automatski dopasti ljudima ako šetamo okolo i dodirujemo ih. Iako je dodir veoma moćno sredstvo neverbalne komunikacije, treba biti obazriv. Najbolje je koristiti ga u svrhu ohrabrivanja, podsticanja ili saosećanja, što se može postići blagim stiskanjem šake ili blagim tapšanjem po ramenu. Treba imati na umu kulturološke razlike kao i razlike u vaspitanju, pa je često mnogo bolje koristiti ostale veštine govora tela i dopustiti da dodir ili telesni kontakt dođe vremenom, što je moguće prirodnije, kako njime ne bismo izazvali ono što ne želimo. 


      Pokrete tela − gestove koristimo da bi naglasili ono o čemu govorimo. Oni treba da dopune reči, da zajedno sa rečima tumače misli i osećanja onog ko govori. Sam govor bez gestova je kao torta bez ukrasa. Najčešće pokazujemo rukama ili klimamo glavom, podižemo obrve i slično. Postoje pokreti koji imaju kulturno određeno značenje (V za pobedu, spojeni palac i kažiprst za odlično" ).


      Pokreti rukama su najčešći gestovi koji se koriste tokom komunikacije. Osim što nam pomažu u komunikaciji, pokreti tela mogu je i ometati ukoliko su neumereni i previše naglašeni jer mogu ukazivati na nervozu i nedostatak samopouzdanja (trljanje dlanova, uvijanje kose, trljanje čela ili glađenje brade).


      Psiholozi kažu da stav tela može da pokaže samopouzdanje ili nesigurnost. Ukoliko stojite, klaćenje tela sa noge na nogu kao i pogrbljen stav osim što daju sliku nesigurnosti, mogu često delovati i iritirajuće na onog ko vas sluša.
      Pokreti glavom nisu važni samo dok govorimo već i dok slušamo, jer ako se koriste na pravi način mogu da olakšaju komunikaciju. Oni mogu da se koriste za pokazivanje stavova, kao zamena u govoru u znak podrške onome što je izrečeno ali i da protivureče izrečenom. Kada je glava visoko i možda malo nagnuta unazad, to se tumači kao preziran, gord pa čak i agresivan stav ako ga prate oštar pogled, izvijene usne i neuobičajeno crveno lice. Pognuta glava ukazuje na pokornost, poniznost ili čak depresiju (ako ovo prate faktori kao što je spor, isprekidan i tih govor, kao i izbegavanje kontakta očima). Prema istraživanjima muškarci koriste klimanje glavom da označe da su nekoga videli i prepoznali, dok žene koriste nakretanje glave.
Podignute  i razmaknute obrve šalju pozitivnije signale nego skupljene. Spuštene i skupljene obrve izražavaju bes, ljutnju, zabrinutost.

      Lični prostor
      Prema istraživanjima postoje četiri zone korišćenja prostora:

  1. razdaljina od nule do pola metra naziva se intimnom zonom; tada se ljudi dodiruju ili im je lako da dodirnu jedno drugo;
  2. druga zona je lična zona i prostire se od pola metra do stodvadeset centimetara. Tu su ljudi u stanju da se rukuju ili su makar na dužinu ruke udaljeni jedni od drugih;
  3. treća zona je društveno-konsultacijska zona i prostire se od sto dvadeset centimetara do tri metra. Najčešće se koristi pri svakodnevnim susretima društvenog ili poslovnog tipa;
  4. poslednja zona koja se naziva javnom zonom prostire se od tri metra pa naviše.

      Kada se nađemo sa nekim, nećemo vaditi metar iz torbe kako bismo se uverili da nismo prešli u zonu u kojoj ne bi trebalo da budemo. Ta podela ima za cilj da nam pomogne da znamo šta poručujemo kroz ovaj aspekt neverbalne komunikacije.

      Istraživanja kažu da su prvih pet minuta najkritičniji period u susretu dvoje ljudi. Tokom tog vremena mi radimo mnogo više od jednostavnog utvrđivanja da li nam se neko sviđa ili ne. Sudimo o karakteru, ličnosti, inteligenciji, naravi, ličnim navikama, radnim sposobnostima, prikladnosti za ulogu prijatelja ili partnera i sl. Sve to radimo na osnovu veoma malo informacija o onom drugom, što nam govori o neophodnosti savlađivanja ove veštine. Međutim, ne smemo da zaboravimo na iskrenost kao veoma važan faktor jer u kombinaciji sa ovladanom veštinom neverbalne komunikacije možemo na pravi način i da upoznamo druge i da predstavimo sebe.

      Turska poslovica: "Usne neće biti slađe izgovarajući `med, med`." Stoga ne smemo da zaboravimo da su "srce i sposobnost izražavanja osećanja ono što čini govornika. (Pectus est enim quod disertos facit, et vis mentis.)" Marko Fabije Kvintilijan

Tanja Ilijazović